Правила рассмотрения жалоб и апелляций

Правила рассмотрения жалоб и апелляций на решения органа по сертификации

В Органе по сертификации Акционерного общества «Газпром диагностика» (далее — ОС) разработаны правила регистрации поступающих жалоб и апелляций на решения, принятые ОС, правила их рассмотрения, в том числе порядок направления ответов по итогам рассмотрения в соответствии с п. 7.13 ГОСТ Р ИСО/МЭК 17065–2012 «Требования к органам по сертификации продукции, процессов и услуг».

Жалоба или апелляция подписывается заявителем и подается в письменной форме с приложением документов, необходимых для её рассмотрения и должна быть направлена в ОС способом, позволяющим в дальнейшем подтвердить дату получения (рекомендуемая форма жалобы и обязательная форма апелляции в приложении), в которой:

  • излагается предмет жалобы или претензии;
  • определяются потенциальные стороны-участники конфликта;
  • описывается участие заявителя в событиях, которые предшествовали заявлению и стали причиной обращения с жалобой в орган по сертификации.

Порядок подачи жалобы

Жалоба (претензия) оформляется по рекомендованной форме и направляется на электронный адрес ОС, с последующим направлением оригинала жалобы (претензии) на почтовый адрес ОС заказным почтовым направлением с уведомлением о вручении.

Жалобы, поступившие в ОС, могут быть следующих видов:

  • жалобы на неудовлетворённость потребителей услуг деятельности ОС и действиями работников ОС;
  • жалобы на качество продукции, сертифицированной ОС или действия держателя сертификата соответствия.

ОС имеет право отклонить жалобу (претензию), которая не отвечает вышеуказанным требованиям по существу, или не касается действий по оценке соответствия, за которые несет ответственность ОС, или текст письменного обращения не поддается прочтению.

Уведомление в отказе рассмотреть жалобу направляется заявителю по адресам, указанным в официальном обращении.

Решение об отказе ОС принять жалобу как несоответствующую требованиям к его подаче, может быть обжаловано заявителем в ОС путем направления апелляции.

Обращения, содержащие признаки жалобы (претензии), регистрируются в день поступления.

Порядок подачи апелляции

В случаях возникновения разногласий между участниками работ по сертификации по различным вопросам, связанным с проведением работ по оценке соответствия продукции, апеллянт имеет право обратиться по спорным вопросам с апелляцией на имя главного инженера ИТЦ «Видное» Акционерного общества «Газпром диагностика».

Апеллянтом может быть любая организация или лицо-участник процесса оценки соответствия продукции.

Апелляция подписывается руководителем организации апеллянта, либо его уполномоченным представителем.

Апелляция должна быть оформлена по форме и направлена на электронный адрес ОС в течение 30 календарных дней после решения, принятого ОС, с которым апеллянт не согласен, с последующим направлением оригинала апелляции на почтовый адрес ОС заказным почтовым направлением с уведомлением о вручении.

Апеллянт направляет апелляцию в случае:

  • невозможности разрешения вопроса, отраженного в жалобе (претензии);
  • несогласия заявителей с действиями или бездействием ОС и его должностных лиц при принятии решений ОС по сертификационной деятельности.

Все официально поданные в ОС апелляции регистрируются в день поступления.

Отказ о рассмотрении апелляции оформляется в письменном виде за подписью главного инженера ИТЦ «Видное» Акционерного общества «Газпром диагностика» и должен объяснять причину отказа.

Срок рассмотрения жалобы и апелляции

Срок рассмотрения жалобы и апелляции — 10 рабочих дней с даты её регистрации.

В ходе рассмотрения жалобы и апелляции может быть установлена необходимость получения дополнительных материалов или проведения мероприятий. В этом случае срок рассмотрения жалобы и апелляции может быть продлен на срок не более 60 календарных дней с даты её регистрации, при этом информация о принятом промежуточном решении должна быть отображена в протоколе и направлена заявителю в течении 10 рабочих дней с даты регистрации жалобы и апелляции с последующим направлением окончательного решения заявителю.

Решение по жалобе (претензии) должно содержать:

  • при полном или частичном удовлетворении жалобы — срок и способ ее удовлетворения;
  • при полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы — причину отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты, нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
  • перечень документов, подтверждающих обоснованность решения (при необходимости).

Решение по апелляции должно содержать:

  • при полном или частичном отказе в удовлетворении апелляции: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты и нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
  • перечень документов, подтверждающих обоснованность решения;
при полном или частичном удовлетворении апелляции срок и способ ее удовлетворения